گروه اقتصادی عصرقانون: در سالی که گذشت بیش از ده هزار شکایت از بیمه ها به ثبت رسیده است؛ آیا این میزان شکایت، زنگ خطری برای صنعت بیمه محسوب می‌شود؟

بر اساس آمار شکایات دریافتی در 12 ماهه اول سال 1403، بازار بیمه با چالش‌هایی در زمینه رضایت مشتریان مواجه بوده است. این گزارش به بررسی شرکت‌هایی می‌پردازد که بیشترین میزان شکایت را داشته‌اند و علل احتمالی این شکایات را مورد بررسی قرار می‌دهد. بر مبنای آمارهای اعلام شده این جداول بر پایه شرکت بیمه، تعداد کل شکایات ثبت شده، شکایات رسیدگی شده اعم از وارد و ناوارد و شکایت‌های در حال رسیدگی، تفکیک و در پورتال بیمه مرکزی بارگذاری شده است که در  سال گذشته آمار ثبت شده  10890 فقره شکایت را نشان می‌دهد. بر اساس این گزارش،  از کل تعداد 10890 شکایت ثبت شده، شکایات مرتبط با رشته بیمه شخص ثالث با 4758، در صدر جدول شکایات است و دو رشته درمان  با 2540 و بدنه اتومبیل با 1804 به ترتیب در رده‌های بعدی، بیشترین آمار را به خود اختصاص داده‌اند. رشته‌های بیمه‌ای پر شکایت: شخص ثالث و بدنه در صدر بر اساس آمار، رشته‌های بیمه شخص ثالث و بدنه اتومبیل بیشترین تعداد شکایات را به خود اختصاص داده‌اند: بیمه شخص ثالث: با 4758 شکایت ثبت شده، این رشته در صدر قرار دارد. از این تعداد، 2900 شکایت وارد و 1403 شکایت ناوارد تشخیص داده شده‌اند. بیمه بدنه اتومبیل: با 1804 شکایت ثبت شده، در رتبه دوم قرار دارد. از این تعداد، 992 شکایت وارد و 648 شکایت ناوارد تشخیص داده شده‌اند. آمار کلی شکایات:

• مجموع شکایات ثبت شده: 10890 شکایت
• شکایات مختومه: 9776 شکایت
• شکایات در حال رسیدگی: 1114 شکایت
• شکایات وارد: 6016 مورد (حدود 61%)
• شکایات ناوارد: 3760 مورد

نکته: بالا بودن تعداد شکایات ناوارد می‌تواند نشان‌دهنده عدم آگاهی کافی بیمه‌گذاران از شرایط بیمه‌نامه یا ارائه اطلاعات نادرست در هنگام خرید بیمه باشد. رشته‌های بیمه‌ای پر شکایت:

1. بیمه شخص ثالث: 4758 شکایت (2900 وارد، 1403 ناوارد)
2. بیمه بدنه اتومبیل: 1804 شکایت (992 وارد، 648 ناوارد)
3. بیمه درمان: 2540 شکایت (1329 وارد، 911 ناوارد)
4. بیمه زندگی: 548 شکایت (186 وارد، 293 ناوارد)
5. بیمه مسئولیت: 355 شکایت (166 وارد، 160 ناوارد)

بیمه شخص ثالث: با 4758 شکایت ثبت شده، این رشته همچنان صدرنشین جدول شکایات است. بیش از 60 درصد از شکایات در این رشته، دارای وجاهت قانونی بوده‌اند. بیمه بدنه اتومبیل: با 1804 شکایت ثبت شده، در رتبه دوم قرار دارد. نسبت شکایات وارد به ناوارد در این رشته نیز قابل توجه است. بیمه درمان: مجموع 2540 شکایت ثبت شده که 1329 مورد آن وارد بوده است. چالش‌هایی در زمینه فرآیندهای رسیدگی به خسارت، عدم پوشش کامل و طولانی شدن روند پرداخت خسارت‌ها وجود دارد. بیمه زندگی: 548 شکایت که 293 مورد ناوارد بوده است. شرکت‌های بیمه با بیشترین شکایات (به ترتیب تعداد کل شکایات):

1. بیمه دانا: 2243 شکایت
2. بیمه ایران: 1263 شکایت
3. بیمه آرمان: 1075 شکایت
4. بیمه ملت: 541 شکایت
5. بیمه آسیا: 509 شکایت
6. بیمه سامان: 499 شکایت
7. بیمه دی: 489 شکایت
8. بیمه تعاون: 404 شکایت
9. بیمه معلم: 392 شکایت
10. بیمه پارسیان: 379 شکایت

شرکت‌های بیمه با بیشترین شکایت در رشته‌های اصلی: بیمه شخص ثالث:

1. بیمه دانا: 1034 شکایت (791 وارد، 120 ناوارد)
2. بیمه ایران: 681 شکایت (248 وارد، 404 ناوارد)
3. بیمه آرمان: 639 شکایت (536 وارد، 49 ناوارد)

بیمه بدنه اتومبیل:

1. بیمه دانا: 211 شکایت (146 وارد، 45 ناوارد)
2. بیمه ایران: 214 شکایت (88 وارد، 112 ناوارد)
3. بیمه آرمان: 191 شکایت (132 وارد، 46 ناوارد)

بیمه درمان:

1. بیمه دانا: 775 شکایت (534 وارد، 94 ناوارد)
2. بیمه ملت: 274 شکایت (131 وارد، 125 ناوارد)
3. بیمه سامان: 192 شکایت (93 وارد، 79 ناوارد)

جمع‌بندی و پیشنهادات: نیاز به شفافیت و پاسخگویی بیشتر: شرکت‌های بیمه باید با افزایش شفافیت در فرآیندهای خود و اطلاع‌رسانی دقیق به بیمه‌گذاران، از بروز سوءتفاهم‌ها و در نتیجه، کاهش شکایات ناوارد جلوگیری کنند. اهمیت آموزش و ارتقای دانش: آموزش کافی به نمایندگان و کارشناسان شرکت‌های بیمه، در خصوص قوانین و مقررات بیمه‌ای و همچنین نحوه برخورد با مشتریان، می‌تواند به کاهش شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان کمک کند. بررسی دقیق علل شکایات: شرکت‌های بیمه باید با بررسی دقیق علل شکایات در هر رشته و شرکت، نسبت به رفع نواقص و بهبود فرآیندها اقدام کنند. توجه به شکایات ناوارد: بررسی دلایل شکایات ناوارد و ارائه راهکارهایی برای کاهش آن‌ها، می‌تواند به بهبود عملکرد شرکت‌ها و افزایش رضایتمندی مشتریان منجر شود. بهبود سرعت رسیدگی: سرعت و شفافیت در رسیدگی به شکایات و پرداخت خسارت‌ها نیاز به بهبود دارد. این گزارش نشان می‌دهد که صنعت بیمه در سال 1403 با چالش‌هایی در زمینه رضایت مشتریان مواجه بوده و لازم است تا شرکت‌های بیمه به این چالش‌ها توجه ویژه‌ای داشته باشند. شرکت‌های بیمه باید با ارائه خدمات بهتر و پاسخگویی مناسب، تلاش کنند تا اعتماد مشتریان را جلب کرده و رضایت آن‌ها را افزایش دهند. کم کاری دولت در نظارت بیمه ها از سویی برخی از بیمه گزاران فقط به منافع خود فکر می کنند و به فکر رضایت و خدمات دهی مناسب به بیمه شدگان نیستند که امیدواریم با برنامه ریزی منسجم بیمه گزاران، شاهد این دست نارضایتی ها نباشیم. صنعت بیمه از ناهنجاری‌های ساختاری رنج می‌برد، یکی از ضعف‌های شرکت‌های بیمه این است که این شرکت‌ها در دریافت حق بیمه انواع ترفندها را به کار می برند اما موقع پرداخت خسارت، بهانه‌گیر می شوند و خسارت را کامل پرداخت نمی کنند که این امر بی‌اعتمادی مردم به بدنه بیمه را موجب می شود و صورت خوشی نخواهد داشت. از سوی دیگر لازم است در پایان هر سال سازمان‌ها با ارائه فرم رضایتمندی میزان خدمات دهی و رضایتمندی مشتریان را برآورد کنند که در سال جدید بتواند خدمات بهتر و به روزتری را به مشتریان ارائه و ضعف‌های خود را برطرف کنند بنابراین ارائه این فر‌م به مشتریان پارامتر خوبی برای منعکس کردن عملکرد سازمان ها در پایان هر سال است. با توجه به پوشش عمده شرکت‌های بیمه، این شرکت‌ها باید حالت یکپارچگی پیدا کنند یعنی اینطور نباشد که بین بیمه‌های مختلف تفاوت زیادی احساس شود وجود رقابت سالم بین شرکت‌های بیمه و ارائه امکانات مناسب، باعث جذب مشتری بیشتر می‌شود لذا با ایجاد رقابت سالم بین شرکت‌های بیمه می‌توان به افراد اجازه داد که خودآگاهانه بیمه‌هایشان را انتخاب کنند. عدم نظارت بیمه مرکزی بر عملکرد سایر بیمه‌ها چالش برانگیز است و سازمان بیمه مرکزی باید بر عملکرد کلیه بیمه‌ها نظارت کافی داشته باشد که بتوانند به راحتی با خاطیان برخورد و آنها را مجازات کنند.