کدام بیمه‌ها کام مردم را تلخ کردند؟/ ضعف نظارتی دولت به اوج خود رسیده است

گروه اقتصادی عصرقانون: در سالی که گذشت بیش از ده هزار شکایت از بیمه ها به ثبت رسیده است؛ آیا این میزان شکایت، زنگ خطری برای صنعت بیمه محسوب می‌شود؟

بر اساس آمار شکایات دریافتی در ۱۲ ماهه اول سال ۱۴۰۳، بازار بیمه با چالش‌هایی در زمینه رضایت مشتریان مواجه بوده است. این گزارش به بررسی شرکت‌هایی می‌پردازد که بیشترین میزان شکایت را داشته‌اند و علل احتمالی این شکایات را مورد بررسی قرار می‌دهد.

بر مبنای آمارهای اعلام شده این جداول بر پایه شرکت بیمه، تعداد کل شکایات ثبت شده، شکایات رسیدگی شده اعم از وارد و ناوارد و شکایت‌های در حال رسیدگی، تفکیک و در پورتال بیمه مرکزی بارگذاری شده است که در  سال گذشته آمار ثبت شده  ۱۰۸۹۰ فقره شکایت را نشان می‌دهد.

بر اساس این گزارش،  از کل تعداد ۱۰۸۹۰ شکایت ثبت شده، شکایات مرتبط با رشته بیمه شخص ثالث با ۴۷۵۸، در صدر جدول شکایات است و دو رشته درمان  با ۲۵۴۰ و بدنه اتومبیل با ۱۸۰۴ به ترتیب در رده‌های بعدی، بیشترین آمار را به خود اختصاص داده‌اند.

رشته‌های بیمه‌ای پر شکایت: شخص ثالث و بدنه در صدر

بر اساس آمار، رشته‌های بیمه شخص ثالث و بدنه اتومبیل بیشترین تعداد شکایات را به خود اختصاص داده‌اند:

بیمه شخص ثالث: با ۴۷۵۸ شکایت ثبت شده، این رشته در صدر قرار دارد. از این تعداد، ۲۹۰۰ شکایت وارد و ۱۴۰۳ شکایت ناوارد تشخیص داده شده‌اند.

بیمه بدنه اتومبیل: با ۱۸۰۴ شکایت ثبت شده، در رتبه دوم قرار دارد. از این تعداد، ۹۹۲ شکایت وارد و ۶۴۸ شکایت ناوارد تشخیص داده شده‌اند.

آمار کلی شکایات:

• مجموع شکایات ثبت شده: ۱۰۸۹۰ شکایت
• شکایات مختومه: ۹۷۷۶ شکایت
• شکایات در حال رسیدگی: ۱۱۱۴ شکایت
• شکایات وارد: ۶۰۱۶ مورد (حدود ۶۱%)
• شکایات ناوارد: ۳۷۶۰ مورد

نکته: بالا بودن تعداد شکایات ناوارد می‌تواند نشان‌دهنده عدم آگاهی کافی بیمه‌گذاران از شرایط بیمه‌نامه یا ارائه اطلاعات نادرست در هنگام خرید بیمه باشد.

رشته‌های بیمه‌ای پر شکایت:

1. بیمه شخص ثالث: ۴۷۵۸ شکایت (۲۹۰۰ وارد، ۱۴۰۳ ناوارد)
2. بیمه بدنه اتومبیل: ۱۸۰۴ شکایت (۹۹۲ وارد، ۶۴۸ ناوارد)
3. بیمه درمان: ۲۵۴۰ شکایت (۱۳۲۹ وارد، ۹۱۱ ناوارد)
4. بیمه زندگی: ۵۴۸ شکایت (۱۸۶ وارد، ۲۹۳ ناوارد)
5. بیمه مسئولیت: ۳۵۵ شکایت (۱۶۶ وارد، ۱۶۰ ناوارد)

بیمه شخص ثالث: با ۴۷۵۸ شکایت ثبت شده، این رشته همچنان صدرنشین جدول شکایات است. بیش از ۶۰ درصد از شکایات در این رشته، دارای وجاهت قانونی بوده‌اند.

بیمه بدنه اتومبیل: با ۱۸۰۴ شکایت ثبت شده، در رتبه دوم قرار دارد. نسبت شکایات وارد به ناوارد در این رشته نیز قابل توجه است.

بیمه درمان: مجموع ۲۵۴۰ شکایت ثبت شده که ۱۳۲۹ مورد آن وارد بوده است. چالش‌هایی در زمینه فرآیندهای رسیدگی به خسارت، عدم پوشش کامل و طولانی شدن روند پرداخت خسارت‌ها وجود دارد.

بیمه زندگی: ۵۴۸ شکایت که ۲۹۳ مورد ناوارد بوده است.

شرکت‌های بیمه با بیشترین شکایات (به ترتیب تعداد کل شکایات):

1. بیمه دانا: ۲۲۴۳ شکایت
2. بیمه ایران: ۱۲۶۳ شکایت
3. بیمه آرمان: ۱۰۷۵ شکایت
4. بیمه ملت: ۵۴۱ شکایت
5. بیمه آسیا: ۵۰۹ شکایت
6. بیمه سامان: ۴۹۹ شکایت
7. بیمه دی: ۴۸۹ شکایت
8. بیمه تعاون: ۴۰۴ شکایت
9. بیمه معلم: ۳۹۲ شکایت
10. بیمه پارسیان: ۳۷۹ شکایت

شرکت‌های بیمه با بیشترین شکایت در رشته‌های اصلی:

بیمه شخص ثالث:

1. بیمه دانا: ۱۰۳۴ شکایت (۷۹۱ وارد، ۱۲۰ ناوارد)
2. بیمه ایران: ۶۸۱ شکایت (۲۴۸ وارد، ۴۰۴ ناوارد)
3. بیمه آرمان: ۶۳۹ شکایت (۵۳۶ وارد، ۴۹ ناوارد)

بیمه بدنه اتومبیل:

1. بیمه دانا: ۲۱۱ شکایت (۱۴۶ وارد، ۴۵ ناوارد)
2. بیمه ایران: ۲۱۴ شکایت (۸۸ وارد، ۱۱۲ ناوارد)
3. بیمه آرمان: ۱۹۱ شکایت (۱۳۲ وارد، ۴۶ ناوارد)

بیمه درمان:

1. بیمه دانا: ۷۷۵ شکایت (۵۳۴ وارد، ۹۴ ناوارد)
2. بیمه ملت: ۲۷۴ شکایت (۱۳۱ وارد، ۱۲۵ ناوارد)
3. بیمه سامان: ۱۹۲ شکایت (۹۳ وارد، ۷۹ ناوارد)

جمع‌بندی و پیشنهادات:

نیاز به شفافیت و پاسخگویی بیشتر: شرکت‌های بیمه باید با افزایش شفافیت در فرآیندهای خود و اطلاع‌رسانی دقیق به بیمه‌گذاران، از بروز سوءتفاهم‌ها و در نتیجه، کاهش شکایات ناوارد جلوگیری کنند.

اهمیت آموزش و ارتقای دانش: آموزش کافی به نمایندگان و کارشناسان شرکت‌های بیمه، در خصوص قوانین و مقررات بیمه‌ای و همچنین نحوه برخورد با مشتریان، می‌تواند به کاهش شکایات و افزایش رضایتمندی مشتریان کمک کند.

بررسی دقیق علل شکایات: شرکت‌های بیمه باید با بررسی دقیق علل شکایات در هر رشته و شرکت، نسبت به رفع نواقص و بهبود فرآیندها اقدام کنند.

توجه به شکایات ناوارد: بررسی دلایل شکایات ناوارد و ارائه راهکارهایی برای کاهش آن‌ها، می‌تواند به بهبود عملکرد شرکت‌ها و افزایش رضایتمندی مشتریان منجر شود.

بهبود سرعت رسیدگی: سرعت و شفافیت در رسیدگی به شکایات و پرداخت خسارت‌ها نیاز به بهبود دارد.

این گزارش نشان می‌دهد که صنعت بیمه در سال ۱۴۰۳ با چالش‌هایی در زمینه رضایت مشتریان مواجه بوده و لازم است تا شرکت‌های بیمه به این چالش‌ها توجه ویژه‌ای داشته باشند. شرکت‌های بیمه باید با ارائه خدمات بهتر و پاسخگویی مناسب، تلاش کنند تا اعتماد مشتریان را جلب کرده و رضایت آن‌ها را افزایش دهند.

کم کاری دولت در نظارت بیمه ها

از سویی برخی از بیمه گزاران فقط به منافع خود فکر می کنند و به فکر رضایت و خدمات دهی مناسب به بیمه شدگان نیستند که امیدواریم با برنامه ریزی منسجم بیمه گزاران، شاهد این دست نارضایتی ها نباشیم.

صنعت بیمه از ناهنجاری‌های ساختاری رنج می‌برد، یکی از ضعف‌های شرکت‌های بیمه این است که این شرکت‌ها در دریافت حق بیمه انواع ترفندها را به کار می برند اما موقع پرداخت خسارت، بهانه‌گیر می شوند و خسارت را کامل پرداخت نمی کنند که این امر بی‌اعتمادی مردم به بدنه بیمه را موجب می شود و صورت خوشی نخواهد داشت.

از سوی دیگر لازم است در پایان هر سال سازمان‌ها با ارائه فرم رضایتمندی میزان خدمات دهی و رضایتمندی مشتریان را برآورد کنند که در سال جدید بتواند خدمات بهتر و به روزتری را به مشتریان ارائه و ضعف‌های خود را برطرف کنند بنابراین ارائه این فر‌م به مشتریان پارامتر خوبی برای منعکس کردن عملکرد سازمان ها در پایان هر سال است.

با توجه به پوشش عمده شرکت‌های بیمه، این شرکت‌ها باید حالت یکپارچگی پیدا کنند یعنی اینطور نباشد که بین بیمه‌های مختلف تفاوت زیادی احساس شود وجود رقابت سالم بین شرکت‌های بیمه و ارائه امکانات مناسب، باعث جذب مشتری بیشتر می‌شود لذا با ایجاد رقابت سالم بین شرکت‌های بیمه می‌توان به افراد اجازه داد که خودآگاهانه بیمه‌هایشان را انتخاب کنند.

عدم نظارت بیمه مرکزی بر عملکرد سایر بیمه‌ها چالش برانگیز است و سازمان بیمه مرکزی باید بر عملکرد کلیه بیمه‌ها نظارت کافی داشته باشد که بتوانند به راحتی با خاطیان برخورد و آنها را مجازات کنند.