افزایش نارضایتی مردم از بیمه ها؛ بیش از ۱۱ هزار شکایت در هفت‌ماهه ۱۴۰۴ ثبت شد

به گزارش گروه اقتصادی عصر قانون: تازه‌ترین آمار منتشرشده از سوی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران نشان می‌دهد که در هفت‌ماهه نخست سال ۱۴۰۴، در مجموع ۱۱هزار و ۵۷۹ فقره شکایت بیمه‌ای از سوی بیمه‌گذاران در سامانه رسیدگی به شکایات ثبت شده است. از این تعداد، ۱۰هزار و ۴۰۴ پرونده مختومه و ۱هزار و ۱۷۵ پرونده دیگر همچنان در حال بررسی قرار دارد.

بررسی جزئیات این آمار حاکی از آن است که بیشترین نارضایتی بیمه‌گذاران در حوزه بیمه شخص ثالث، درمان و بدنه خودرو متمرکز بوده است؛ سه رشته‌ای که در مجموع بیش از ۸۰ درصد از کل شکایات صنعت بیمه را به خود اختصاص داده‌اند.

شخص ثالث؛ پرچم‌دار نارضایتی بیمه‌گذاران

بر اساس داده‌های رسمی، بیمه شخص ثالث با ۵هزار و ۲۲۳ شکایت ثبت‌شده در صدر فهرست قرار دارد. از این میان، ۴۷۱۷ شکایت مختومه شده و ۵۰۶ شکایت همچنان در جریان بررسی است.

تحلیل کارشناسان صنعت بیمه نشان می‌دهد که علت اصلی حجم بالای شکایات این رشته، تاخیر در پرداخت خسارت، ارزیابی غیردقیق کارشناسان، و عدم اطلاع‌رسانی شفاف از سوی نمایندگی‌ها درباره سقف تعهدات و الحاقات بیمه‌نامه است.

یکی از کارشناسان بیمه در گفت‌وگو با تسنیم می‌گوید: «اکثر شکایات در بیمه شخص ثالث مربوط به ناهماهنگی بین نماینده صدور و کارشناس خسارت است. بیمه‌شده حس می‌کند حقش تضییع شده چون اطلاعات اولیه در زمان عقد قرارداد کامل نبوده است.»

بیمه درمان؛ دومین حوزه پرشکایت با روند صعودی

پس از شخص ثالث، بیمه درمان با ۲۹۴۸ شکایت در رتبه دوم قرار دارد که از این میان ۲۵۹۵ پرونده مختومه و ۳۵۳ پرونده هنوز در حال بررسی است.

افزایش تعرفه‌های خدمات درمانی و تاخیر در بازپرداخت خسارات هزینه‌ای از سوی بیمه‌ها به بیمه‌گذاران، مهم‌ترین علل افزایش شکایت در این بخش اعلام شده است. کارشناسان معتقدند عملکرد شرکت‌های بیمه در حوزه درمان، به‌ویژه در بخش بیمه‌های گروهی، با نبود زیرساخت‌ دیجیتال کارآمد برای بررسی و تأیید صورتحساب‌ها مواجه است.

بیمه بدنه؛ شکایات بالا، اعتماد پایین

بر اساس این آمار، رشته بیمه بدنه خودرو با ۱۲۹۹ شکایت، در جایگاه سوم بیشترین نارضایتی‌ها قرار گرفته است. به گفته برخی کارشناسان بازار بیمه، ضعف اطلاع‌رسانی در مورد استثنائات بیمه‌نامه و نحوه محاسبه خسارت در تصادفات جزئی، علت عمده نارضایتی بیمه‌گذاران بوده است.

نمایندگان و کارگزاران بیمه؛ حلقه‌ای با بیشترین تماس و بیشترین گلایه

از مجموع ۱۱هزار و ۵۷۹ شکایت، حدود ۷۲۱ شکایت به عملکرد نمایندگان، کارگزاران و ارزیابان خسارت اختصاص داشته که از این میان ۵۴۵ شکایت مختومه و ۱۷۶ شکایت در حال بررسی است.

مطابق فایل تفکیکی شرکت‌ها، ۵۵۶ شکایت تنها مربوط به نمایندگان رسمی شرکت‌های بیمه بوده است.

یکی از کارشناسان صنعت در گفت‌وگو با تسنیم تصریح کرد: «نمایندگان بیمه، خط مقدم ارتباط با مشتری هستند و هر گونه ضعف آموزشی یا فشار فروش از سوی شرکت، به نارضایتی بیمه‌گذار ختم می‌شود. افزایش ۵۰ درصدی شکایات از نمایندگان در دو سال اخیر زنگ خطر جدی برای نهاد ناظر است.»

الگوی شکایت؛ تمرکز بر خدمات خسارت و تمدید

تحلیل محتوایی شکایات نشان می‌دهد که بیشترین موارد ثبت‌شده به فرآیند پرداخت خسارت، تفسیر نادرست مفاد بیمه‌نامه، عدم اطلاع‌رسانی شفاف و تأخیر در تمدید بیمه‌نامه‌ها مربوط است.

برخی از بیمه‌گذاران نیز از عدم دسترسی به پاسخگویی آنلاین و پاسخ‌های تکراری از سوی سامانه شکایات بیمه مرکزی گلایه داشته‌اند.

تحلیل کارشناسی؛ ضرورت بازنگری در نظام ارزیابی خدمات

کارشناسان تأکید می‌کنند که صنعت بیمه ایران هنوز از نظام جامع «سنجش رضایت مشتری» و سازوکار بازخورد کیفی خدمات پس از فروش برخوردار نیست. بسیاری از شرکت‌ها، پس از بستن پرونده خسارت، هیچ نظارتی بر میزان رضایت بیمه‌گذار نهایی ندارند.

به گفته یکی از مدیران پیشین بیمه: «بیمه مرکزی در گزارش خود صرفاً به آمار کمی شکایات بسنده کرده، اما تحلیل کیفی و ریشه‌یابی عوامل هنوز غایب است. شکایات بیمه‌ای فقط عدد نیست؛ شاخص هشدار در اعتماد عمومی به بیمه‌گرهاست.»

بررسی شکایات بیمه‌ای در هفت‌ماهه نخست ۱۴۰۴ نشان می‌دهد که اگرچه نظم آماری در سامانه پاسخگویی بیمه مرکزی تقویت شده است، اما کیفیت پاسخگویی شرکت‌ها و ضعف در آموزش شبکه فروش اصلی‌ترین چالش صنعت بیمه در حوزه رضایت بیمه‌گذاران است.

افزایش شکایات در رشته‌های درمان و شخص ثالث در کنار نارضایتی از نمایندگان، نشانه‌ای روشن از نیاز فوری صنعت بیمه به نوسازی ساختار خدمات پس از فروش و پاسخ‌گویی آنلاین است.